À medida que as áreas de TI se tornam mais estratégicas, também as suas parcerias com provedores de terceirização de TI seguem este caminho. A Transformação Digital, a automação e a revolução dos dados não estão apenas modificando a forma como a TI opera, mas afetando também a qualidade dos serviços e os contratos com as empresas de terceirização de TI.
A CIO.com mapeou as principais tendências do mercado de outsoursing com viés de alta e de baixa. Confira:
1- Em alta: Desenvolvimento Ágil
Os departamentos de TI estão cada vez mais à procura de parceiros que possam trabalhar com eles, na medida em que adotam abordagens ágeis de desenvolvimento. “As organizações estão se transformando rapidamente em empresas ágeis que exigem ciclos de desenvolvimento rápidos e uma estreita coordenação entre empresas, engenharia e operações”, afirma Steve Hall, parceiro da consultoria de sourcing Information Services Group (ISG). “A entrega global requer um processo ágil distribuído globalmente para equilibrar a necessidade de velocidade e as pressões de custos atuais”.
Em baixa: Silos de serviços de TI
À medida que as empresas adotam novas metodologias de desenvolvimento e opções de infraestrutura, ter muitas áreas de serviços de TI independentes já não faz sentido. “No passado, as empresas podiam ter vários fornecedores, atendendo áreas estanques”, diz Ollie O’Donoghue, analista sênior de pesquisa da HfS Research. “Agora, graças a novas metodologias, como os devops e ao aumento da “cloudificação” da infraestrutura de negócios, as linhas entre serviços de TI estão embaçadas. Os provedores de serviços e os clientes têm muito mais probabilidade de obter uma combinação de serviços de TI para fornecer resultados comerciais de um único fornecedor [em vez de] contratos segmentados atendidos por ampla variedade de fornecedores “.
A Transformação Digital está afastando a compartimentação e dos silos da entrega de serviços, privilegiando a integração sem fricção, diz David J. Brown, diretor global de Serviços Compartilhados e Assessoria de Outsourcing da KPMG.
Alguns provedores de serviços de TI estão se tornando um balcão único para seus clientes através de serviços de corretagem de nuvem ou acordos de parceria. “Oferecer aos clientes uma gama completa de serviços dos melhores provedores de nuvem é permitir que os provedores ampliem o alcance de suas ofertas e os clientes possam selecionar as tecnologias e serviços mais adequados”, diz O’Donoghue. “Mesmo os grandes fornecedores que anteriormente encurralavam o mercado com tecnologia proprietárias estão começando a defender o agnosticismo dos fornecedores em uma tentativa de oferecer aos clientes serviços de TI imparciais e melhores”.
2 – Em alta: Cloud Híbrida
As empresas estão movendo mais cargas de trabalho para a nuvem pública, mas continuam a executar determinadas aplicações em ambientes de nuvem privada dedicados por razões de segurança, regulamentos ou competitividade. Então, estão procurando mais por provedores que possam gerenciar e integrar de forma transparente seus ambientes de nuvem híbridos , diz Rahul Singh, diretor-gerente da consultoria de transformação de negócios e terceirização Pace Harmon. “Aumentar a adoção de modelos de software como serviço para aplicações específicas (como Salesforce e Workday) cria uma maior complexidade operacional para as empresas”, acrescenta
Em baixa: Gerenciamento de infraestrutura remota tradicional
Ao longo da última década, a entrega offshore de serviços de gerenciamento de infraestrutura – desde serviços de rede e suporte até à manutenção de servidores e gerenciamento de desktop – tornou-se mainstream. Mas o gerenciamento de infraestrutura remota (RIM) não é mais um setor de crescimento para provedores de serviços de TI. Não há como competir em preço com a nuvem pública, onde as taxas de adoção estão crescendo a taxas compostas de 25% ao ano. “Quase todas as empresas estão tomando uma estratégia cloud-first”, explica Hall.
3 – Em alta: Disputas por talentos
O aumento dos compromissos liderados por consultorias e a subseqüente demanda por mais especialistas e assessores em terceirização de TI é a inspiração dos provedores de serviços de TI para chamar sua atenção para aquisição e retenção de talentos, de acordo com analistas da HfS Research. “O desafio de recrutar e reter o talento necessário para a prestação de serviços de alta qualidade é crecsenteo”, diz O’Donoghue. “O espectro de habilidades em demanda está se tornando mais focado, [e] os fornecedores que procuram competir no mercado precisam trabalhar mais para atrair talentos”.
Em baixa: Arbitragem trabalhista
A outsoursing de serviços de TI nos locais de menor custo trabalhista não é mais uma vantagem competitiva, pois os clientes exigem o uso de automação e ferramentas para gerar eficiências. “As organizações estão gerando melhorias massivas de produtividade através da tecnologia e não do trabalho”, diz o Hall do ISG. “Desenvolver uma solução baseada em mão-de-obra de baixo custo já não chama a atenção de ninguém. Os principais líderes de TI estão gerando grandes projetos de Transformação Digital e a maioria dos provedores de serviços adaptou suas mensagens e capacidades básicas para ser mais do que apenas fornecedor de mão de obra de baixo custo”.
A geografia também está se tornando cada vez mais irrelevante para as decisões de terceirização, diz Marcos Jimenez, CEO da Softtek. “Os clientes exigem fornecedores que sejam responsivos, flexíveis, inovadores e capazes de alavancar tecnologias emergentes e resolver problemas de negócios e não co o custo da mão de obra”.
4 – Em alta: Resultados da automação
A economia de custos baseada no trabalho humano está sendo suplantada por aquelas que são entregues pelo chamado “trabalho digital”. As empresas estão exigindo capacidades de automação de seus fornecedores terceirizados. “A automação não só proporciona maior eficiência em muitos processos, como também oferece capacidades proativas para lidar com problemas antes de se tornarem eventos que afetam os negócios, o que agrega valor significativo às empresas além das oportunidades típicas de redução de custos”, diz Singh, da Pace Harmon.
A automação está se apoderando das funções meio e de back-office tradicionalmente terceirizadas. “Se você quer competir, você deve automatizar”, concorda Hall, do ISG. “Isso está causando disrupção nos modelos tradicionais de terceirização e direcionando os provedores de serviços para fazer grandes apostas e compromissos com base em preços futuros”.
Os clientes e provedores inovadores estão adotando uma abordagem de “automation first”, diz Rajeev Tyagi, diretor de operações da Softtek. “Em vez de identificar atividades humanas dentro de um processo de TI ou de processos de negócios que podem ser automatizado, as empresas usarão o trabalho digital como ponto de partida”, diz ele.
Em baixa: Hype da automação
Os resultados da automação também estão se tornando mais transparentes. Agora, os fornecedores de serviços devem detalhar as eficiências que a automação criará para os clientes, diz Jamie Snowdon, diretor de dados da HfS Research. Infelizmente, para os provedores isso significa que eles não podem mais manter as economias para si. “Sem dúvida, à medida que formas mais novas e misturas de tecnologias de automação entrarem no mercado, os fornecedores serão cada vez mais obrigados a compartilhar os benefícios com seus clientes bem informados”, diz Snowdon.
5 – Em alta: Centros proprietários de serviços
Com a tecnologia se tornando um diferencial competitivo em todas as indústrias, cada empresa está se tornando uma empresa de tecnologia – desde montadoras até fornecedores de petróleo e gás. E isso está levando uma ampla gama de clientes anteriores de terceirização de TI a criar seus próprios centros de entrega de serviços de tecnologia offshore, diz Hall, da ISG. “Para competir e escalar, as empresas querem recursos “com selo de origem”.
Em baixa: Mesas de serviço e call centers de baixo custo
Do mesmo modo, em uma era que valoriza as experiências do clientes e dos funcionários, as empresas estão colocando mais ênfase nos recursos e tecnologia empregados para operar suas mesas de serviço internas e os call centers voltados para o cliente .
“CIOs e líderes de TI perceberam rapidamente que a terceirização da “cara do negócio” para um terceiro pode não ser interessante. Por isso, procure soluções mais criativas”, diz Hall.
6 – Em alta: Métricas baseadas em negócios
Uma das maiores mudanças enfrentadas pelo setor de serviços de TI neste período de transformação empresarial é como quantificar os serviços. Os contratos estão passando de modelos tradicionais, baseados em horas ou transação, para aqueles construídos em métricas e resultados de negócios . “Podemos esperar por mais contratos baseados em resultados específicos medidos por métricas de negócios”, diz Snowdon, da HfS Research.
Em baixa: Crescimento do setor de serviços de TI
A Transformação Digital vem levando a indústria de terceirização a uma desaceleração significativa. Os resultados do segundo trimestre de 2017 ainda não foram anunciados, mas as 20 maiores empresas de serviços de TI de capital aberto apresentaram crescimento orgânico de 2,1% ano-a-ano no primeiro trimestre, de acordo com o Everest Group. “Este é o menor número de crescimento nos últimos três anos, e representa uma indústria que testemunha pressões significativas devido a tecnologias digitais, automação generalizada, novos modelos de negócios e preocupações relacionadas à imigração”, diz Arora, do Everest Group.
As cinco principais empresas indianas de outsourcing TI experimentaram sete trimestres consecutivos de desaceleração do crescimento, com previsão de taxas de crescimento de menos de sete por cento nos próximos 12 meses, de acordo com Arora. A chave será evoluir de modelos baseados em arbitragem para aqueles construídos para Transformação Digital, o que exigirá que todos os fornecedores invistam em novas capacidades.
