A urgência de ser on-line e off-line

O mercado nacional está preparado para evoluir e conquistar o consumidor mais conectado?


Emanoel Ferreira

O estudante Rafael Silva Oliveira, 20 anos, finalmente se decidiu pela loja de eletroeletrônicos em que comprará um novo notebook. Depois de uma rápida pesquisa na internet, utilizando um serviço especializado de comparação de preços, ele entrou no estabelecimento com o site da empresa aberto no browser do smartphone. Rafael nem mesmo cogitou a hipótese de ouvir do vendedor condições de compra distintas das divulgadas na web. Mas essa diferença entre o que é anunciado na loja virtual e o que é vendido no espaço físico da empresa é mais comum do que se pensa.

Segundo o diretor de negócios da Google Brasil, Alessandro Leal, isso acontece com frequência, porque muitos empresários ainda não entenderam o tamanho do desafio que os fenômenos de conectividade criaram para o empreendedorismo. “Certa vez, fui até um estabelecimento comprar uma televisão. Mostrei a um funcionário o preço do mesmo produto no canal on-line da loja, cerca de 20% mais barato, e ele me disse que não seria possível fazer pelo mesmo preço, pois se tratava de outra parte da empresa. Afinal, que recado ele está passando para seu consumidor?”, provocou o executivo durante palestra no evento Inforuso.

Sem dúvida, a ascensão dos smartphones alçou a abrangência da internet a um patamar inteiramente novo. Segundo a Fundação Getúlio Vargas, o Brasil conta com mais smartphones (156 milhões) do que computadores e tablets (152 milhões). Assim, o acesso à internet no dia a dia tornou-se mais comum, ainda que a qualidade dos serviços de dados apresentem alguns problemas – já superados em outras partes do mundo. Isso implica constatar a óbvia necessidade de os negócios físicos estarem também presentes na web, independentemente da necessidade do e-commerce no empreendimento. Sites institucionais e redes sociais são exemplos de caminhos que estreitam as relações com esse novo perfil de consumidor.

Alessandro questionou se o empreendedor brasileiro está inteiramente preparado para essa realidade e apontou o mercado americano como inspiração. “Nos Estados Unidos, 28% das vendas do varejo na internet já são influenciadas apenas pelo mobile”, disse. Para ele, muitos empresários brasileiros ainda não alinharam seus processos às novas ferramentas tecnológicas e não entenderam quais são as políticas e estratégias exigidas por esse modelo. “São ineficientes. Isso não quer dizer que estão exatamente perdendo, mas que pararam no tempo.”

Em alguns casos, entretanto, a perda pode ter um impacto significativo. Rafael, o jovem que tinha a intenção de comprar o notebook, também foi informado de que o negócio só poderia ser fechado por aquele valor promocional via internet. “Não fez o menor sentido para mim. Fiquei bastante decepcionado e não quis comprar pela web. Hoje em dia, faço questão de contraindicar a loja”, contou ele, que conseguiu o eletrônico por um preço menor numa concorrente.

Alguns caminhos

É imperativo que os modelos de negócio se adequem a essa nova realidade para sobreviverem. As tecnologias da informação e comunicação (TICs) não chegaram apenas para criar novas vias comerciais, mas também para modificar inteiramente seu modo de operação. Os desafios são muitos, e o potencial de crescimento é vasto, embora implique em necessários avanços de escopo social. Segundo a Organização das Nações Unidas (ONU), 84 milhões de brasileiros ainda estão off-line, o que faz o país figurar em 67º lugar no ranking mundial. Em outras palavras, quase metade da população pode vir a se tornar uma potencial consumidora na web, num cenário de longo prazo.

O que é omni-channel?

É o conceito que suprime os limites entre o varejo físico e o on-line, graças aos novos tipos de consumidores multicanais e crosscanais. Nesse cenário, o cliente conhece o produto na loja e compra pelo site, ou vice-versa. Assim, a escolha pelo ambiente da compra varia de acordo com a conveniência do momento.

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