Os desafios do suporte ao cliente em fintechs

Ao fazer o primeiro contato com a marca, todos os clientes buscam a sensação de acolhimento, de que a instituição entende suas necessidades e sua maneira de comprar e consumir. 

Esse tratamento é o que faz o suporte ao cliente ser algo essencial, transformando o primeiro contato em um relacionamento duradouro. 

Entretanto, ainda é um desafio para o universo das fintechs, empresas que unem tecnologia ao mercado financeiro, compreenderem as melhores maneiras de criar esse tipo de atendimento. Acompanhe nossa leitura para entender mais.

Como as fintechs podem melhorar o atendimento ao cliente?

A experiência do cliente, primeiro, precisa existir como cultura dentro da empresa, independentemente dos tipos de fintechs. E como a maioria deste segmento foca sempre em ganhos de curto prazo – tanto é que elas têm taxas e tarifas mais baixas ou até inexistentes – a estratégia deve ser pautada no relacionamento com o cliente, ou seja, customer service.

Para construir um bom relacionamento, não há segredo: é preciso pensar na qualidade do atendimento. Segundo dados da empresa americana RightNow, 86% dos clientes que partem para a concorrência fazem isso por conta da insatisfação com o atendimento.

Neste contexto, montamos uma lista com cinco dicas para proporcionar um melhor customer service (suporte ao cliente) dentro das fintechs:

1. Cultura customer-centric

Em primeiro lugar, é interessante destacar que muitas fintechs contam com uma cultura customer-centric, que é essencialmente centrada no cliente. Isso significa que suas decisões são tomadas tendo em vista a satisfação e o encantamento do cliente final.

A Nubank, uma das principais referências nacionais em termos de fintech, é um ótimo exemplo disso.

O foco no cliente é parte fundamental da sua cultura, e todos os setores são instruídos a pensar no que é melhor para o cliente e que beneficia a startup.

Para construir uma cultura customer-centric, é interessante explicar – claramente e por meio de treinamentos constantes – aos profissionais que fazem parte da empresa que a experiência do cliente é crucial e todos, juntos e juntas, precisam oferecer um excelente atendimento.

2. Adequada experiência do cliente

Processos financeiros costumam ser cansativos e chatos. Afinal, quase sempre envolvem dinheiro e demandam muita burocracia.

Mesmo assim, as fintechs conseguem criar uma boa experiência com o suporte do cliente, tanto no aplicativo quanto no software ou site da empresa.

Tome como exemplo a Youse, que representa muito bem o que é uma fintech da área de seguros.

Seus líderes passaram por uma experiência de imersão, na qual puderam vivenciar a realidade dos seus clientes. O intuito foi identificar gargalos e melhorar os processos, aprimorando a experiência do cliente final.

Aproveite também para pensar na experiência do seu cliente. Avalie como ele se sente ao entrar no estabelecimento, bem como ao usar o site ou o aplicativo da empresa. Participe de um processo de imersão, busque feedbacks francos e nunca fique satisfeito com o status quo.

3. Integração de diferentes canais

Hoje, o cliente não deseja ficar refém do telefone fixo para resolver problemas. Claro, disponibilizar um número de telefone para atender demandas ainda é o básico, mas não é o suficiente.

É necessário pensar em termos de omnichannel (tendência de mercado que se baseia na convergência de todos os canais utilizados por uma empresa, criando um canal único).

Nesse aspecto, as fintechs são referência.

É possível contatá-las por redes sociais, chats instantâneos, e-mail, telefone, aplicativos mobile e assim por diante. Esses diversos pontos de comunicação são integrados e oferecem um atendimento mais ágil aos clientes.

Para adotar esse tipo de estratégia, é necessário contar com a ajuda da tecnologia. Boas plataformas de help desk permitem que vários canais de comunicação sejam gerenciados de forma conjunta, o que facilita a vida do cliente, como explicaremos daqui a pouco.

4. Relacionamento com o cliente

Como citado anteriormente, relacionamento com o cliente é essencial para as fintechs, uma vez que seus ganhos são focados em curto prazo.

Empatia, disposição em ajudar e transparência são palavras mágicas. Se a empresa não cuidar desses pilares básicos, dificilmente conseguirá sustentar uma relação duradoura, agradável e vantajosa.

5. Humanização do atendimento

Algumas empresas, em especial as tradicionais, adotam uma comunicação mecânica e padronizada, na qual o cliente se sente tratado como uma máquina. Esse atendimento frio pode ter efeitos negativos, prejudicando o relacionamento e afastando o cliente.

Nesse quesito, as fintechs dão uma aula. É comum que elas adotem uma linguagem mais próxima do cliente, por vezes até informal.

Seus processos também costumam ser fluidos e agradáveis, fazendo com que o relacionamento seja mais humanizado.

Essa humanização do atendimento também pode ser feita dentro da sua empresa. Para tanto, busque estar mais próximo do cliente, envie e-mails felicitando-o(a) pelo aniversário ou destacando datas comemorativas e, acima de tudo, mostre que há disposição em ajudar.

6. Uso de ótimas tecnologias

Por fim, é preciso destacar o uso da tecnologia. As fintechs só conseguem oferecer uma relação próxima, multicanal, atraente e humanizada porque contam com boas tecnologias. Algumas fintechs, por exemplo, automatizam os estágios iniciais do atendimento, deixando-os a cargo de bots inteligentes. Assim, o cliente final é bastante beneficiado.

O que concluímos sobre a sinergia entre a tecnologia e o suporte ao cliente nas fintechs?

A tecnologia existe para facilitar a vida das pessoas. Por isso, é necessário compreender que as necessidades e interferências humanas sempre serão um pilar forte, independentemente do modelo de contrato ou de como ele é executado.

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